Como le ha pasado a cientos de usuarios antes, y les sigue pasando. A mi también me cobraron por no devolver el router en el plazo de 15 días, tras realizar una portabilidad del ADSL libre de Movistar a la fibra óptica de Jazztel.
Nunca recibí una información que dijera que debía devolver el router, pero tampoco tenía ninguna intención de quedármelo, cosa que por cierto ya le dije en su día al instalador, argumentándole que ya tenía uno exactamente igual, porque lo que pedí era un traslado de línea y por lo tanto conservaba el anterior. Ese nuevo router se quedo en un armario, dentro de su caja.
No estaba dispuesto a que me cobraran 31,46€, por según sus argumentos: no haber devuelto el router en el periodo máximo de 15 días. Me sentí estafado, porque yo ni lo quise en su día ni lo necesitaba, además tratándose de una empresa de telecomunicaciones me parecía de risa que no avisaran a sus clientes de que debían devolver el router en un plazo de 15 días. Acaso les resultaba tan difícil enviar un SMS, un email, hacer una llamada o enviar una carta?
1. Lo primero fue poner un mensaje a Movistar a través de su web, en atención al cliente:
A lo que el día 19/12/14 recibo un email con su respuesta:
Hemos recibido, en nuestra web, su petición en la que nos indica que sigue recibiendo facturas de Movistar. Informarle que hemos comprobado que, tal y como nos indica, la línea de teléfono 93818xxxx está de baja en Movistar por portabilidad con fecha 27/10/2014. La factura de fecha de emisión 10 de diciembre es la última factura emitida. En ella se le cobra la parte proporcional del ADSL libre hasta el 26 de octubre y el router, el cual tiene en propiedad tras abono del mismo en la factura indicada. Tendría que haber sido entregado en Tienda de Movistar.
2. Contesto a ese email y les pregunto como puedo devolver el router, ya que no me habían informado al respecto.
Me vuelven a contestar el día 23/12/2014 y me dicen:
En atención a sus indicación realizada en contestación a nuestro correo, sobre la falta de información sobre la devolución del router que debía efectuar en tienda en el plazo de 15 días naturales desde el momento de la portabilidad de la línea, hemos procedido a generar la reclamación número 201404432714. Contactarán con usted una vez dispongan de la resolución.
3. Con fecha de 26 de diciembre, recibo una carta de Movistar:
En ella me dicen, que han verificado que no he entregado el router en ninguna de sus tiendas, y que por ello me han facturado el concepto antes mencionado. Que por ello debo pasarme por alguna de sus tiendas a entregar el router y que la entrega la puede hacer cualquiera, únicamente ha de indicar los datos de la línea, documento identificativo y el número de teléfono.
Con esta respuesta por fin me dan la solución, así que me dirijo a la tienda para devolver el router que estaba completamente nuevo, ya que nunca lo utilicé. Para rematar, a la tienda no le funcionaba el sistema informático, así que volví unos días después y por fin me dieron el alabarán de devolución.
Por cierto, cuando vayas a devolver el router, tienes que llevar tu número de baja, con llamar al 1004 te lo darán.
4. Tras semanas de espera, aún no me habían devuelto el dinero, por lo que el 10/01/2015 vuelvo a contestar al email y les indico que aun no me han devuelto mi dinero.
Pasan olímpicamente de mi y nunca me contestan.
5. Busco información en en internet sobre como reclamar el dinero cobrado por devolución del router y me encuentro con el foro de Movistar, decenas de páginas con usuarios que reclamaban lo mismo, y algunos foreros que ayudaban a los demás a reclamar.
Me dan la idea de realizar una carta donde se indique mi reclamación y los derechos legales que me asisten como usuario final, ya que Movistar tenia hasta ese momento, mi dinero y el router.
6. El 24/01/2015 redacto la carta, adjunto el alabarán de entrega y el recibo. Enviándolo todo a:
SERVICIO DE DEFENSA DEL CLIENTE – TELEFÓNICA, S.A.
Gran Vía, 28
28013 Madrid
7. Tras esperar el mes de rigor y algunos días más, me pongo de nuevo en contacto y les digo que al no haber recibido contestación, estoy en mi derecho de elevar una reclamación a la Secretaría de estado para las telecomunicaciones y la sociedad de la información (SETSI).
8. El 4/03/2015 recibo una carta de Telefónica con fecha del 27/02/2015. En esta carta me indican lo siguiente:
Que tras haber analizado mi testimonio y la información remitida, concluyen que no fui informado en tiempo y forma de la obligatoriedad de hacer entrega del router en un plazo de tiempo estipulado a tal efecto.
Por lo tanto el Servicio de Atención al Cliente resuelve a mi favor, de forma que la empresa procederé a reintegrarme la cantidad de 31,46€
Nota 1
Por lo visto los 1,33€ que no me devuelven son una cantidad proporcional del coste del ADSL.
Pero quien me paga a mi los intereses legales del dinero que han tenido en su poder, las horas que he perdido en informarme y reclamar, el coste del sobre, el sello y las fotocopias. Nadie, por lo visto.
Buscan que no te valga la pena reclamar, sino lo harían mucho más sencillo. Estos 8 largos pasos se podrían haber quedado en 2, si tuviesen voluntad.
Nota 2
He cambiado muchas veces de Telefónica a otras compañías, y nunca me informaron de ese plazo para devolver el equipo. Si me dijeron en una ocasión que un técnico se pasaría por casa a recoger el router, cosa que nunca sucedió.
Por cierto, me parece acojonante seguir viendo nuevos mensajes a diario en los foros de Movistar, con cientos de clientes quejándose, y que no le pongan solución:
– http://comunidad.movistar.es/t5/Ayuda-Gestiones-Contratos-y/Router-incumplimiento-de-las-condiciones-de-devolución (con 575 mensajes a día de hoy).
– http://comunidad.movistar.es (hilo cerrado, con 175 mensajes).
Artículos que te amparan como usuario final
Artículo 3. Derechos de los usuarios finales.
Los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas serán titulares, además de los derechos establecidos en el artículo 8 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, de los siguientes derechos, en las condiciones establecidas en este real decreto:
c) Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales.
Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las concisiones ofrecidas por los operadores y las garantías legales
Artículo 12. Derecho a información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada.
1. Antes de contratar, los operadores de comunicaciones electrónicas deben poner a disposición del usuario final de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la información veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre las características del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas y de los servicios objeto del mismo.
Los operadores de servicios de comunicaciones electrónicas publicarán sus condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet. Asimismo, facilitarán dichas condiciones por escrito, si así lo solicita un usuario final, que no deberá afrontar gasto alguno por su recepción, e informarán sobre ellas en el teléfono de atención al público, que tendrá el coste máximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.
Muchas gracias por esta explicación, me encuentro en esta misma situación y en breve me pondré manos a la obra.
Antes he pedido una copia de mi contrato firmado con Movistar, a ver si me lo dan, yo espero que pongan trabas y pueda meter mano por ahí.
Lo dicho, muchas gracias por la explicación.
Hola Javistein, Encantado de saludarte x aquí
Soy tu amigo mkgntó ( aunque ya me habrás reconocido por la voz )
¡ Felicidades por tu labor en el blog y en otros foros !.
Perdón por extenderme en este mensaje , pero prometo no hacerlo más
Ayer cerraron el hilo al que haces referencia pues tenia casi 400 visitas/día y parece que «les escocia», pero afortunadamente sigue siendo visible.
La clave está en tu punto nº6: SERVICIO DE DEFENSA DEL CLIENTE – TELEFÓNICA, S.A.Gran Vía, 28 C.P 28013 Madrid.
Aunque mi experiencia es sólo con los de «Mordor»,imagino que el resto de operadoras de Telefonía lo harán igual. 1ª Reclamación a SAC ( Servicio de Atención al Cliente…la desestiman )…y luego a SDC ( Servicio de Defensor del Cliente…y te dan la razón ) No pretendo ser prepotente, ni dar falsas esperanzas sólo que la gente tenga claro el procedimiento.
Procedimiento de devolución de los equipos Router, ONT y Desco …FUERA DE PLAZO ( 15 dias desde que se hace efectiva la baja ó portabilidad )
– 1º Solicita tu nº de baja
…Llamando al 1004 ó enviando un privado a un moderador de la Comunidad…ó aqui http://www.movistar.es/particulares/atencion-cliente/gestion-lineas/internet ( pero imagino que estaréis hinchados de internet )
– 2º Entrega “ los aparatos ” ( Router, ONT, Desco…) en una tienda de Telefónica ( te dan un resguardo, con su nº y sellado por la tienda )
– 3º Haz una reclamación al Servicio de Atención al Cliente de Telefónica: exponiendo claramente que Movistar no ha cumplido con su obligación de informarte de que tenias que devolver nada, y por tanto tampoco del modo ni los plazos y solicitas que: te «anulen la factura» … que hagan un abono posterior, de modo que la compensen ó te devuelvan tu dinero.
( Da igual si habéis pagado ó no el recibo por » INCUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES DE DEVOLUCION »
…si lo habéis pagado, os lo ingresarán y si no, os lo anularán )
– Una vez devuelto ( aunque sea fuera de plazo )…tener en cuenta que la «multa»…es por devolverlo tarde…después de los 15 días que nadie os habia dicho,
…¡¡ NO es el coste del Router !!, …si lo tenéis contratado a partir de Octubre-2009 ( u os lo han cambiado posteriormente a esta fecha )…aunque pensarais que es vuestro ( no lo es ), por lo cual hay que devolverlo siempre.
– 4º…»En caso de que te llegue una carta desestimando la petición de Atención al Cliente», Hacer una Reclamación en 2ª instancia. Escribes una carta igual (al Servicio de Defensa del Cliente de Movistar )…y si es posible certificada. También podeis probar por la web de Movistar, pero es posible que tengáis muchos problemas con los certificados ( intentarlo con el navegador Safari ), la verdad es que si lo conseguís, vale la pena por lo barato y resultados, pues hay testimonios de resolución favorable en una semana al hacerlo por este medio.
Os pongo un borrador:
Reclamación para la devolución del importe cobrado en concepto de “incumplimiento de condiciones de devolución”
Telefónica de España, S.A.U.
Servicio de Defensa del Cliente
C/ Gran vía, 28 C.P 28013 Madrid
En ___________; a ___ de _________ de ______
Por la presente, D. ___________________, mayor de edad, dotado de DNI nº_________-_, del que acompaña fotocopia, y con domicilio en __________________, nº __, Código postal _____, de _________, provincia de ____________, comparece ante la mercantil Telefónica de España, S.A.U., con CIF A82018474 y domicilio social en C/ Gran Vía nº 28, 28013 Madrid (operando bajo la denominación comercial de “movistar”) y como mejor convenga en derecho
EXPONE
1.- Que con fecha _________ recibe en su factura de referencia ______________ un cargo de _____ euros en concepto de “LOS CONCEPTOS QUE OS PONGA”
2.- Que tras recibir dicha factura con el cargo de referencia se informó a través del servicio de atención al cliente de Movistar de los motivos por los que la compañía le facturó dichos cargos, resultando ser el motivo alegado la no devolución de un equipo, en concreto el ROUTER y ONT y DECO ( EN SU CASO ),
3.- Que Una vez cursada Reclamación en 1ª instancia Referencia Nº ____________ con resultado desfavorable y no estando en absoluto conforme con dicha resolución,
y siguiendo como siempre las instrucciones del Servicio de Atención al cliente, mediante el presente escrito
SOLICITA
1.- Que sea atendida la presente reclamación de forma favorable a las pretensiones de D. _____________________, siéndole devuelto el importe cobrado por el/ los equipos ya devueltos, con referencia de entrega _______________
Atentamente:
Hola!
pues nada, aquí se queda tu comentario.
Si no se castiga a estas empresas por sus prácticas, por lo menos que los usuarios sepan lo que hay y recuperen su dinero.
No en vano se ganaron el certero nombre de Timofónica.
Saludos 😉
Os pongo otra carta de reclamación aún más completa haciendo referencia a todos los artículos que se mencionan.
En ___________; a ___ de _________ de ______
Por la presente, D. ___________________, mayor de edad, dotado de DNI nº_________-_, del que acompaña fotocopia, y con domicilio en __________________, nº __, Código postal _____, de _________, provincia de ____________, comparece ante la mercantil Telefónica de España, S.A.U., con CIF A82018474 y domicilio social en C/ Gran Vía nº 28, 28013 Madrid (operando bajo la denominación comercial de “movistar”) y como mejor convenga en derecho
EXPONE
1.- Que con fecha _________ recibe en su factura de referencia ______________ un cargo de _____ euros en concepto de “incumplimiento de condiciones de devolución”
2.- Que tras recibir dicha factura con el cargo de referencia se informó a través del servicio de atención al cliente de Movistar de los motivos por los que la compañía le facturó dichos cargos, resultando ser el motivo alegado la no devolución de un equipo, en concreto el ___________, contemplado en las cláusula ______ de prestación del servicio de alquiler del citado equipo
3.- Que en ningún momento fue informado ni antes de contratar los servicios con la mercantil de referencia, ni al proceder a la baja en los servicios contratados, de que debía devolver los equipos, ni del régimen en el que Movistar le había cedido dichos equipos.
4.- Que el cobro del importe citado, por el concepto citado, vulnera el derecho reconocido en el artículo 12.1 del real decreto 899/2009 que regula la “carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas”, según el cual los usuarios tienen derecho a recibir “información veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre las características del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas y de los servicios objeto del mismo”, dado que en ningún momento se informó a D. __________ del régimen de cesión de los aparatos, de la obligación de devolver los equipos de referencia, del modo de realizar la devolución, ni siquiera se le informó de donde podría encontrar las condiciones legales y de contratación de sus servicios y, en particular, de las condiciones del alquiler de los equipos.
5.- Dicha vulneración del derecho a la información podría ser constitutivo de una infracción grave a la ley 32/2003 ( ley general de telecomunicaciones ), concretamente en el artículo 54.o), pudiendo ser sancionada dicha infracción grave con un importe de hasta 500.000 €, según dispone el artículo 56.1.c) de la citada ley.
6.- Que desea interponer reclamación ante la mercantil citada anteriormente, como paso previo a la posible reclamación ante la secretaría de estado de telecomunicaciones y para la sociedad de la información (SETSI), tal como dispone (como paso previo preceptivo) el artículo 4.1 de la orden del ministerio de industria ITC 1030/2007
Y en virtud de lo antedicho, D. _____________, mediante el presente escrito
SOLICITA
1.- Que sea atendida la presente reclamación de forma favorable a las pretensiones de D. _________, siéndole devuelto el importe cobrado por el concepto de referencia
2.- Que la presente reclamación se resuelva en el plazo máximo de un mes a contar desde la fecha de su recepción, entendiendo D. ___________que queda facultado para interponer reclamación ante la secretaría de estado para las telecomunicaciones y la sociedad de la información (SETSI) en el caso de que no se haya resuelto expresamente la reclamación en dicho plazo o la resolución no sea satisfactoria para sus intereses, según regula el artículo 4.1 de la orden del ministerio de industria ITC 1030/2007.
Atentamente:
D. __________________
Buenas a tod@s:
A mi me ha pasado lo mismo. Me cobraron la semana pasada 248,31€ por la NO devolucion de equipos, sin haberme notificado nada. Me dijeron en el 1004 que tenia 15 dias para devolverlos. Los devuelvo a los pocos dias. Abro incidencia en 1004 adjuntando el numero de devolución. Me mandan un SMS al cabo de unas horas, diciendo que «Cierran reclamacion y NO procede devolución». Tras esto, me he calentado, y he devuelto el recibo en el banco, y he dado de baja la domiciliacion de telefonica. Puedo seguir reclamando, o ya no? Lo siento, pero me he cabreado tanto, que no me he podido resistir a devolver el recibo. Siento una gran indefensión ante estas compañias, y me produce rabia y frustración.
Un saludo.
Hola Sergio,
Yo no lo devolví porque ya era tarde, pero seguramente hubiese echo lo mismo…
Si lo has devuelto, podrías seguir los mismos pasos que te indicamos, únicamente añadiría que he devuelto el recibo (adjuntando una copia) ya que considero que no me corresponde ese pago y que por lo tanto no me deben seguir reclamando ningún concepto.
Y en definitiva que esperas su respuesta, donde te indiquen que no les corresponde cobrarte esa cantidad por el concepto de “No devolución”.
hola sergio
Aunque ya ha pasado tiempo de tu caso, podrias decirme que ha pasado luego?? A mi me ha pasado lo mismo que a ti!!! lo peor es que yo fui dos veces a la tienda a devolver los aparatos (ya habian pasado los 15 dias cuando me di cuenta del cargo) pero no me los quisieron aceptar porque decian que necesitaba un número de recogida de los aparatos, pero llamando al 1004 no me lo daban porque ya habia pasado tiempo y argumentaban una y otra vez que solo hacia falta enseñar mi DNI; incluso los del 1004 hablaron con la persona de la tienda, ante mi enfado y la persona seguia deciendo que no lo podia aceptar, que como mucho podian recoger mis aparatos pero que no me iban a dar albarán de la entrega!!.
Fue tal mi cabreo que terminé devolviendo el recibo del banco porque aún estaba dentro de plazo, pero ahora me ha vuelto a llegar una carta diciendo que tengo que pagarlo en unos pocos dias o pueden mandar mis datos para que salga como morosa. He hecho una reclamación online ya, pero no he leido ningun caso similar, excepto el tuyo! asi que cualquier consejo o comentario me vendría genial.
Muchas gracias
Griselda
Hola Sergio, a mi me paso lo mismo, me cobraron 248,31€. Devolvimos el recibo, pero durante la tramitación de la reclamación nos llegó una carta de embargo y demás así que lo pagamos, y la semana pasada recibimos POR FIN el abono de ese importe por parte de Telefónica. Han sido una pelea horrible, pero ya hemos conseguido que nos devuelvan la pasta.
Hola, Sergio. Lógico que produce rabia y frustración
Fijate si te comprendo que yo ya llevo años ayudando por este asunto.
Claro que puedes reclamar
( Hazlo a Servicio de DEFENSA del Cliente de Telefonica )
, si quieres usando la plantilla de arriba.
…si habéis devuelto los trastos:
Da igual si has pagado el recibo o no. Si lo has pagado, te lo reembolsarán, y si no está pagado simplemente anularán la deuda.
Buscar mkgntó en la Comunidad Movistar.
…la compañera Virginia, es el éxito Nº 194 respecto a este asunto que yo conozco.
Un abrazo y ¡ Garrote ! ( como dice Berasategui )
Hola
Me ha pasado lo mismo el mes pasado. Me cobraron el Router y tuve que llamar yo para saber de que se trataba. He devuelto el recibo y me amenazan con pasarme a la lista de morosos. Entonces les he pedido las condiciones del contrato que estaba vigente en el momento que me di de alta (2010), para comprobar que era cierto que debía devolver el router.
Primero, dicen que no tienen manera de enviarme las condiciones del contrato que se me hizo porque ya estoy de baja, cosa que no entiendo pues son condiciones generales y supongo que deben poder saber cuales se aplicaban en ese año. Segundo, por lo que he leído en Facua, tienen que recuperar el router de la misma manera que lo proporcionaron, es decir, si te lo trajeron pues tienen que venir a buscarlo cuando te das de baja (lo que no sé es que normativa rige esto).
Creo que pondré una queja al consumidor por no proporcionarme una copia de mi contrato para poder demostrar que debo devolverlo. Empezaremos por allí. Por cierto, alguien sabe desde cuando se debe cumplir esta condición?
Ah!, y en las condiciones actuales creo que indica que se pagará el precio del equipo según su antigüedad, y del router que yo tengo ya ni los reparten.
Hola. Movistar es una compañia estaf*… Cuidado!!! Me paso igual, he dadode baja, devolvi el router, y me seguian cobrando el fijo.. devolvi las facturas, y esta semana me llaman reclamandome 200€ y que paso a las listas de morosos y al proceso juridical…. Me enfade, les dije dde todo, y que no pienso pagarlo.. Creen que relamente pueden acceder a nuestras cuentas para cobrar facturas que no les corresponden??
Que pena que el mundo funcuiona asi… haces todo bien… pagas la ultima factura.. cambias de compañia y te joden!!!
estamos en 2019 a mi me quieren cobrar 200 euros por no devolver en plazo, hice el cambio de compañia me fui de vacaciones, mi marido dijo que lo devolveria pero se le paso y hoy recibo la carta de cobro , ire a una tienda a devolverlo,,,procede todo esto de las cartas al servicio de defensa del cliente si anteriormente fui avisada de que tenia que devolver los aparatos? 200 euros me parece una pasada,,, sino pasare a ser morosa lo que me quede de vida…